5.9 Persönliche Daten

Viele Personen der Zielgruppe besitzen zwar eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, erinnern sich aber nicht genau daran oder verwenden diese nur selten im Alltag. Das bedeutet, dass die Daten häufig nicht direkt im Formularprozess zur Verfügung stehen und Formularprozesse dadurch oft scheitern.

E-Mail-Adresse und Telefonnummer sind in den meisten Formularen wichtige Angaben. Sie sind aber in der Schreibweise auch besonders fehleranfällig, was wiederum zu Problemen im Formular führen kann. Zum Beispiel:

• Viele Nutzer:innen schreiben E-Mail-Adressen falsch, da ihnen die Struktur Name@Domain.Endung nicht vertraut ist. Zudem bereitet die Eingabe des @-Zeichens oft Schwierigkeiten.
• Der Aufbau von Telefonnummern ist nicht allen Nutzer:innen vertraut. Der Unterschied zwischen Festnetz- und Mobilfunknummern oder zwischen Orts- und Landesvorwahlen wird häufig nicht verstanden. Oft wird statt einer Mobilnummer die vertraute Festnetznummer angegeben. Das führt zu Problemen, wenn z. B. eine Bestätigungs-SMS verschickt werden soll. Bei Festnetznummern fehlt zudem häufig die Vorwahl, da sie im Alltag nicht mitgewählt werden muss.

• Gestalten Sie Abläufe nicht abhängig von einer bestimmten Kontaktform.
• Bieten Sie zu jeder Datenabfrage im Formularprozess auch die Antwortmöglichkeit „Weiß ich nicht“ an, damit die Person den Prozess fortsetzen kann.
• Bieten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten an, zum Beispiel für Formularbestätigungen oder Rückmeldungen. Beispiel: „Wie sollen wir uns bei Ihnen melden?“, Auswahl: E-Mail/SMS/WhatsApp.
• Automatisierte Hilfen, Datennormalisierung und eindeutige Fehlermeldungen können die korrekte Angabe der Daten unterstützen.